企航顧問ISO/IEC20000 IT服務(wù)管理體系服務(wù)

2022/04/29

在互聯(lián)網(wǎng)的大背景下，信息技術(shù)在其中起著舉足輕重的地位。ISO/IEC 20000信息技術(shù)服務(wù)管理體系是為了信息技術(shù)行業(yè)而出臺的，旨在為信息技術(shù)行業(yè)提供能為其服務(wù)的國際標(biāo)準(zhǔn)。它能幫助企業(yè)形成標(biāo)準(zhǔn)化經(jīng)營，規(guī)范化管理模式，目的是提供建立、實施、運作、監(jiān)控、評審、維護和改進IT服務(wù)管理體系（ITSM）的模型。建立IT服務(wù)管理體系（ITSM）已成為各種組織，特別是金融機構(gòu)、電信、高科技產(chǎn)業(yè)等管理運營風(fēng)險不可缺少的重要機制。ISO/IEC  20000讓IT管理者有一個參考框架用來管理IT服務(wù)，完善的IT管理水平也能通過認(rèn)證的方式表現(xiàn)出來。 

ISO/IEC 20000標(biāo)準(zhǔn)著重于通過“IT服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化”來管理IT問題，即將IT問題歸類，識別問題的內(nèi)在聯(lián)系，然后依據(jù)服務(wù)水準(zhǔn)協(xié)議進行計劃、推行和監(jiān)控，并強調(diào)與客戶的溝通。該標(biāo)準(zhǔn)同時關(guān)注體系的能力，體系變更時所要求的管理水平、財務(wù)預(yù)算、軟件控制和分配。

一、ISO/IEC 20000概述

ISO/IEC 20000標(biāo)準(zhǔn)是ISO（國際標(biāo)準(zhǔn)化組織）和IEC（國際電工委員會）組成的第一聯(lián)合技術(shù)委員會（JCT1）于2005年12月15日對外正式頒布的一組關(guān)于信息技術(shù)服務(wù)管理的標(biāo)準(zhǔn)：

ISO/IEC 20000包含以下兩個方面的內(nèi)容：

1、ISO/IEC 20000-1是一個正式規(guī)范，明確了組織向客戶提供品質(zhì)合格的管理服務(wù)的要求；

2、ISO/IEC 20000-2是一項行為準(zhǔn)則，描述了ISO/IEC 20000-1范圍內(nèi)的服務(wù)管理的最佳范例。

ISO/IEC 20000標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)展歷史：

1、ISO/IEC 20000標(biāo)準(zhǔn)的開發(fā)是基于英國商務(wù)部在二十世紀(jì)80年代發(fā)布的一套IT服務(wù)管理的最佳實踐指南——ITIL（Information Technology Infrastructure Library，信息技術(shù)基礎(chǔ)構(gòu)架庫）。ITIL作為IT服務(wù)管理概念的起源，發(fā)展歷程如下圖所示：

2、第一版ISO/IEC 20000標(biāo)準(zhǔn)于2005年基于ITIL實踐建立，相對于ITIL，ISO/IEC 20000還面向企業(yè)認(rèn)證。ISO/IEC 20000發(fā)展歷程如下圖所示：

ISO/IEC 20000標(biāo)準(zhǔn)已初步形成了一個系列標(biāo)準(zhǔn)，包括：

1、ISO/IEC 20000-1:2018《信息技術(shù) 服務(wù)管理 第1部分：服務(wù)管理體系要求》

2、ISO/IEC 20000-2:2019《信息技術(shù) 服務(wù)管理 第2部分：服務(wù)管理體系實施指南》

3、ISO/IEC 20000-3:2019《信息技術(shù) 服務(wù)管理 第3部分：ISO/IEC 20000-1范圍定義和適用性指南》

4、ISO/IEC 20000-4:2010《信息技術(shù) 服務(wù)管理 第4部分：過程參考模型》

5、ISO/IEC TS 20000-5:2020《信息技術(shù) 服務(wù)管理 第5部分：ISO/IEC 20000-1實施指南》

6、ISO/IEC TS 15504-8:2012《信息技術(shù) 過程評估 第8部分：IT服務(wù)管理過程評估模型》

7、ISO/IEC 27013:2021《信息安全、網(wǎng)絡(luò)安全和隱私保護 ISO/IEC 27001與ISO/IEC 20000-1整合實施指南》

ISO/IEC 20000標(biāo)準(zhǔn)系列的其它部分還處于開發(fā)中，今后會為相關(guān)方應(yīng)用ISO/IEC 20000-1提供更多的指導(dǎo)和建議。

二、ISO/IEC 20000適用范圍

ISO/IEC 20000標(biāo)準(zhǔn)涉及IT服務(wù)生命周期各個階段所必要的規(guī)范和流程，覆蓋IT服務(wù)的規(guī)劃設(shè)計、部署實施、服務(wù)運營、持續(xù)改進和監(jiān)督管理階段。管理框架如下圖所示：

ISO/IEC 20000是一個針對管理流程系統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)，ISO/IEC 20000的認(rèn)證適合IT服務(wù)的提供者，可以是內(nèi)部的IT部門，也可以是外部的服務(wù)提供商：

1、供應(yīng)鏈中所有的服務(wù)提供者需要一致方法的行業(yè)；

2、作為一個獨立評審的基礎(chǔ)；

3、需要證實其有能力提供滿足顧客要求服務(wù)的組織；

4、服務(wù)較脆弱的行業(yè)；

5、為IT服務(wù)管理建立基準(zhǔn)的服務(wù)提供者；

6、目標(biāo)為通過有效過程應(yīng)用監(jiān)視和改進服務(wù)質(zhì)量的組織。

建立ISO/IEC 20000體系，意味著提供服務(wù)的IT組織，對ISO/IEC 20000中定義的這些管理流程，具有足夠好的管理控制力。這里所謂對流程的管理控制力包括：

1、對流程輸入的了解和控制；

2、對流程輸出的了解、使用和詮釋；

3、制定和執(zhí)行對流程效能的衡量機制；

4、有客觀的證據(jù)表明，對流程的功能負(fù)責(zé)，使之符合ISO/IEC 20000標(biāo)準(zhǔn)要求；

5、制定流程的改進提高計劃，衡量和回顧改進結(jié)果。

三、ISO/IEC 20000標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了組織建立、實現(xiàn)、維護和持續(xù)改進服務(wù)管理體系的要求。包括服務(wù)的策劃、設(shè)計、轉(zhuǎn)換、交付和改進，以滿足服務(wù)要求和交付價值。

1、服務(wù)策劃

服務(wù)策劃解釋了如何將服務(wù)管理作為一種組織能力和一項戰(zhàn)略資產(chǎn)來設(shè)計、開發(fā)和實施。它說明了如何制定服務(wù)管理政策、指南和服務(wù)生命周期中的流程。

服務(wù)策劃包括內(nèi)外部市場的開發(fā)、服務(wù)資產(chǎn)、服務(wù)目錄以及在服務(wù)生命周期中實施戰(zhàn)略。其他重要的主題還有財務(wù)管理、服務(wù)資產(chǎn)、服務(wù)目錄以及在服務(wù)生命周期中實施戰(zhàn)略、服務(wù)組合管理、組織發(fā)展和戰(zhàn)略風(fēng)險。

以下主題：

a）、服務(wù)和戰(zhàn)略

b）、財務(wù)管理

c）、投資回報率

d）、服務(wù)組合管理

e）、需求管理

f）、戰(zhàn)略和組織

……

2、服務(wù)設(shè)計

服務(wù)設(shè)計涉及到服務(wù)和服務(wù)管理流程的設(shè)計和開發(fā)。它涵蓋了把戰(zhàn)略目標(biāo)轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)組合和服務(wù)資產(chǎn)的方法。

服務(wù)設(shè)計指導(dǎo)組織如何綜合運用不同的知識來確保服務(wù)交付不僅適合戰(zhàn)略目標(biāo)而且還有成本效率。

服務(wù)設(shè)計的范圍不限于新的服務(wù)。它包括服務(wù)生命周期上的變更和改進、服務(wù)的連續(xù)性、達(dá)到服務(wù)級別以及符合標(biāo)準(zhǔn)和法規(guī)。它在如何發(fā)展服務(wù)管理的設(shè)計能力方面為組織提供指導(dǎo)。引發(fā)這一過程的一種情況是業(yè)務(wù)流程變更。業(yè)務(wù)需求一旦明朗，服務(wù)設(shè)計就可以開始了。

以下主題：

a）、服務(wù)目錄管理

b）、服務(wù)級別管理

c）、能力管理

d）、可用性管理

e）、IT服務(wù)連續(xù)性管理

f）、信息安全管理

g）、供應(yīng)商管理

……

3、服務(wù)轉(zhuǎn)換

服務(wù)轉(zhuǎn)換涉及到實施新的或者經(jīng)過變更的服務(wù)的能力。

在服務(wù)策劃和設(shè)計之后，怎么能在控制中斷和故障風(fēng)險的同時有效地實現(xiàn)服務(wù)。如何對服務(wù)和服務(wù)管理流程變更的復(fù)雜性進行管理。如何在顧客和服務(wù)提供商之間移交對服務(wù)的控制。

以下主題：

a）、效用和擔(dān)保

b）、服務(wù)轉(zhuǎn)化政策

c）、轉(zhuǎn)換規(guī)劃和支持

d）、變更管理

e）、服務(wù)資產(chǎn)與配置管理

f）、發(fā)布和部署管理

g）、服務(wù)確認(rèn)和測試

h）、評價

i）、知識管理

……

4、服務(wù)交付（運營）

戰(zhàn)略目標(biāo)最終要通過服務(wù)運營實現(xiàn)，這使服務(wù)運營成了一項關(guān)鍵能力，確保在運營環(huán)境中實現(xiàn)服務(wù)策劃和服務(wù)設(shè)計部分的運營目標(biāo)。

以下主題：

a）、事件管理

b）、事故管理

c）、請求履行

d）、問題管理

e）、生命周期其他階段中的過程的運營活動

f）、共性服務(wù)運營活動

g）、服務(wù)運營組織

……

5、持續(xù)服務(wù)改進

一個基于在ISO/IEC 20000中規(guī)定的P-D-C-A模型的閉環(huán)反饋系統(tǒng)得以建立，并且能夠為任何規(guī)劃中的變更接受輸入。

改進流程遵循以下步驟：

a）、定義應(yīng)該測量什么

b）、定義能夠測量什么

c）、收集數(shù)據(jù)

d）、處理數(shù)據(jù)

e）、分析數(shù)據(jù)

f）、呈現(xiàn)并使用數(shù)據(jù)

g）、實施矯正行動

……

四、ISO/IEC 20000 IT服務(wù)管理體系建設(shè)過程

1、范圍界定

范圍界定是IT服務(wù)管理體系咨詢的起始工作。主要指顧問師同客戶負(fù)責(zé)人以合約內(nèi)容為基礎(chǔ)，共同明確實施的目標(biāo)和范圍，以及咨詢工作的范疇和深度。包括人力資源的協(xié)調(diào)、雙方認(rèn)可的時間表、認(rèn)證的地域空間、具體部門和人員等。范圍的確定可以使ISO/IEC 20000 體系建設(shè)目標(biāo)同項目目標(biāo)緊密結(jié)合，是ISO/IEC 20000 IT服務(wù)管理體系咨詢項目實施的第一步。也是后續(xù)工作的基礎(chǔ)和前提。

2、需求識別

需求識別是ISO/IEC 20000咨詢實施的關(guān)鍵一步。其主要方式是通過咨詢師與管理者、各部門負(fù)責(zé)人以及各關(guān)鍵人員的訪談和調(diào)研，了解客戶IT服務(wù)管理需求、識別客戶在IT服務(wù)過程中面臨的主要困難和問題。確定咨詢項目實施的難點，并就實施項目目標(biāo)與客戶達(dá)成一致。

3、服務(wù)理念導(dǎo)入

理念導(dǎo)入是整個方案實施的基礎(chǔ)。有效的理念導(dǎo)入可以統(tǒng)一全體員工的認(rèn)識，方便同一術(shù)語下的溝通與交流。并為將來的體系順利推進和后期持續(xù)改進打下堅實的基礎(chǔ)。項目組將根據(jù)ISO/IEC 20000體系要求，結(jié)合咨詢方案特點，安排有豐富行業(yè)實踐背景和IT服務(wù)理論基礎(chǔ)的專家進行全方位的的理念導(dǎo)入培訓(xùn)，包括：

a）、ISO/IEC 20000 認(rèn)知培訓(xùn)

b）、IT服務(wù)管理體系建設(shè)與維護方法培訓(xùn)

4、差距分析

差距分析是 ISO/IEC 20000 IT服務(wù)管理咨詢項目前期的重要工作之一。項目組咨詢服務(wù)方案的實施完全建立在客觀、科學(xué)的差距分析報告基礎(chǔ)之上。而一切的基礎(chǔ)是來自于企業(yè)實際的IT 運營現(xiàn)狀。對企業(yè)現(xiàn)狀的評估一般分為組織架構(gòu)與人員的IT 服務(wù)管理成熟度評估，以及基于流程方式的工作現(xiàn)狀評估等。項目組通過豐富的調(diào)查和訪談手段，力求通過各種模型和行業(yè)標(biāo)桿，客觀分析和分析客戶IT服務(wù)管理現(xiàn)狀與ISO/IEC 20000 IT服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)及項目實施目標(biāo)的差距，通過差距分析報告將實際狀況清晰展現(xiàn)在客戶面前，為項目小組與客戶進行體系策劃和流程實際提供基礎(chǔ)信息。

5、流程優(yōu)化設(shè)計

流程設(shè)計是整個 ISO/IEC 20000 咨詢實施的重點。項目小組將利用自身多年的ITSM行業(yè)經(jīng)驗，在充分考慮客戶管理現(xiàn)狀、項目實施目標(biāo)的情況下，以ISO/IEC 20000 為框架，真正實現(xiàn)流程同ISO/IEC 20000 體系二者的統(tǒng)一。在流程設(shè)計中，項目小組與客戶共同完成ISO/IEC 20000 IT服務(wù)管理體系所要求的，它們包括：

a）、服務(wù)支持過程：事件管理、問題管理、變更管理、配置管理、發(fā)布管理流程；

b）、服務(wù)提供過程，服務(wù)級別管理、能力管理、可用性管理與連續(xù)性管理、財務(wù)管理等。

項目組將嚴(yán)格按照 ISO/IEC 20000 體系要求，進行流程設(shè)計和整合，并協(xié)助客戶建立包括文件、表單、記錄等在的整套文檔體系。

6、工具部署與管理體系制度建設(shè)

在流程優(yōu)化設(shè)計環(huán)節(jié)之后，會根據(jù)客戶的工具需求，對ITSM 軟件工具實施給予支持。在軟件產(chǎn)品選型、測試和上線實施等環(huán)節(jié)對客戶進行針對性指導(dǎo)。幫助客戶選擇適合自身需求的IT服務(wù)管理工具，并對工具部署實施相關(guān)的流程、記錄、數(shù)據(jù)、職能角色運行有效性等進行審計，并提供書面報告。

根據(jù)實施效果，對工具實施出現(xiàn)的問題提出建議和指導(dǎo)，以確保流程設(shè)計思想能充分體現(xiàn)在軟件應(yīng)用中，實現(xiàn)IT服務(wù)管理工具與體系流程的完美結(jié)合。

ISO/IEC 20000 IT服務(wù)管理體系與其他管理體系一樣，要求建立一整套科學(xué)規(guī)的管理體系維護與自我改善機制。包括：文件記錄管理、部審核與管理評審過程等。同時，應(yīng)根據(jù)實際需要在已建立的核心服務(wù)流程基礎(chǔ)上，補充完善其他服務(wù)管理制度，實現(xiàn)IT服務(wù)管理體系的完整性。

7、體系實施與改進

體系發(fā)布實施是 ISO/IEC 20000 咨詢項目的重要里程碑，也是IT服務(wù)管理體系設(shè)計的終結(jié)和體系運行的開始。是對整個流程體系建設(shè)的實施與驗證過程。

體系發(fā)布的作用有以下幾個方面：

• a）、全面整合個方面資源，以ITSM框架模式進行全新IT服務(wù)運營構(gòu)建并形成企業(yè)自己的 IT 服務(wù)團隊更加高效的績效考核方式，以及便捷的服務(wù)管理報告“體系試運行和推廣”是對整個體系設(shè)計的檢驗和測試，也是實現(xiàn)持續(xù)改進的重要手段和途徑；

• b）、通過咨詢項目小組對體系試運行期間的指導(dǎo)，發(fā)現(xiàn)流程設(shè)計、流程貫徹方面出現(xiàn)的問題，并及時提供IT服務(wù)管理體系方面的培訓(xùn)，提高認(rèn)識和糾正運行偏差；

• c）、為并通過審和外審全面驗證和評價IT服務(wù)管理體系的完整性、適宜性和有效性。

8、認(rèn)證審核

ISO/IEC 20000 IT服務(wù)管理體系認(rèn)證審核是項目實施的最后一個階段，也是項目的重要目的。審核由認(rèn)可的官方認(rèn)證機構(gòu)負(fù)責(zé)。審核容主要包括流程運營、組織體系、文檔管理等方面。在這個階段，項目小組會根據(jù)客戶認(rèn)證中發(fā)生的實際問題，積極尋找解決辦法，配合審核方和認(rèn)證方，順利開展ISO/IEC 20000 IT服務(wù)管理體系的認(rèn)證審核工作。確保客戶通過審核方的審核并最終取得認(rèn)證證書。

9、體系維護

 IT服務(wù)管理體系是支撐IT服務(wù)組織日常運營的管理體系。一個優(yōu)秀的 IT 服務(wù)管理體系不是一簇而就的，而是需要周而復(fù)始的循環(huán)改進過程，只有通過建立一個管理體系自我完善機制，才能保證建成的ISO/IEC 20000 IT服務(wù)管理體系能夠自我完善和不斷提高，并最終達(dá)成IT服務(wù)對組織或客戶業(yè)務(wù)活動有力支撐的目標(biāo)。

五、ISO/IEC 20000建設(shè)的意義及目標(biāo)

過去IT組織的管理大多把注意力放在IT系統(tǒng)的建設(shè)。而今，成功的IT組織逐漸將焦點轉(zhuǎn)移到IT服務(wù)的管理，提升IT服務(wù)管理成為IT組織競爭力增強的關(guān)鍵因素。

構(gòu)建符合ISO/IEC 20000標(biāo)準(zhǔn)要求的服務(wù)管理體系，不僅是IT組織對所提供的IT服務(wù)優(yōu)良品質(zhì)的證明，也是很多IT組織向業(yè)務(wù)導(dǎo)向轉(zhuǎn)型的一種方式。通過ISO/IEC 20000標(biāo)準(zhǔn)的導(dǎo)入，使得服務(wù)流程更加規(guī)范化、專業(yè)化，并在最適合的成本范圍內(nèi)，提供高品質(zhì)的服務(wù)，以增加服務(wù)使用者的滿意度，同時，提升IT組織的IT投資回報率。因此，我們從平衡記分卡的四個維度來分析導(dǎo)入ISO/IEC 20000標(biāo)準(zhǔn)的價值與意義：

• a）、財務(wù)面：降低了IT運行的成本，提高了IT投資回報率；

• b）、客戶面：增強了快速響應(yīng)業(yè)務(wù)需求的能力，提高了客戶滿意度；

• c）、流程面：過去說不清楚的都以標(biāo)準(zhǔn)化流程及統(tǒng)計數(shù)字表現(xiàn)；

• d）、組織面：提升企業(yè)形象的同時，建成了一支掌握服務(wù)能力專業(yè)化隊伍。

更重要的是，通過認(rèn)證，還有助于服務(wù)文化及持續(xù)改進機制的形成，進而提升IT組織的核心競爭力。

六、ISO/IEC 20000認(rèn)證申請的條件

一、范圍的界定

根據(jù)國家認(rèn)監(jiān)委2012年第8號公告《關(guān)于開展信息技術(shù)服務(wù)管理體系認(rèn)證工作的公告》，目前國內(nèi)開展ISO/IEC 20000認(rèn)證的范圍一共分為以下幾個類別

二、申請ISO/IEC 20000認(rèn)證的基本條件

1、持有工商行政管理部門頒發(fā)的《企業(yè)法人營業(yè)執(zhí)照》、《社會團體法人登記證書》等有效法律地位證明文件；

2、申請方的IT服務(wù)管理體系已按ISO/IEC 20000標(biāo)準(zhǔn)的要求建立，并實施運行3個月以上；

3、在進行認(rèn)證審核前按照文件的要求進行了至少一次管理評審和內(nèi)部IT服務(wù)管理體系審核；

4、信息技術(shù)服務(wù)管理體系運行期間及建立體系前的一年內(nèi)未受到主管部門行政處罰或該處罰已關(guān)閉。

三、申請ISO/IEC 20000認(rèn)證需要提供的材料

1、申請認(rèn)證體系有效運行的證明文件（如體系文件發(fā)布控制表，有時間標(biāo)記的記錄等復(fù)印件）；

2、申請組織簡介：

1) 組織簡介；

2) 申請組織的主要業(yè)務(wù)流程；

3) 組織機構(gòu)圖或職能表述文件。

3、申請組織的體系文件，需包含但不僅限于（可以合并）：

1) 服務(wù)管理方針和計劃；

2) 服務(wù)級別協(xié)議；

3) 能力管理流程；

4) 服務(wù)連續(xù)性和可用性管理流程；

5) 服務(wù)級別管理流程；

6) 服務(wù)報告流程；

7) 信息安全管理流程；

8) IT服務(wù)預(yù)算和核算流程；

9) 業(yè)務(wù)關(guān)系管理流程；

10) 供方管理流程；

11) 事件管理流程；

12) 問題管理流程；

13) 配置管理流程；

14) 變更管理流程；

15) 發(fā)布管理流程；

16) 整個體系文件的結(jié)構(gòu)和清單。

4、申請組織體系文件與ISO/IEC 20000-1:2018要求的文件對照說明；

5、申請組織的信息技術(shù)服務(wù)目錄、服務(wù)計劃；

6、申請組織內(nèi)部審核和管理評審的證明資料；

7、申請組織記錄保密性或敏感性聲明。

七、企航顧問在ICT領(lǐng)域提供的服務(wù)項目有：

1. ISO/IEC 20000 ： 信息技術(shù)服務(wù)管理體系

2. ISO/IEC 27001 ： 信息安全管理體系

3. ISO/IEC 27701 ： 隱私信息管理體系

4. ISO/IEC 27017 ： 云服務(wù)信息安全規(guī)范

5. ISO/IEC 27018 ： 公共云個人信息（PII）處理者的信息安全控制規(guī)范

6. ISO/IEC 29151 ： 個人信息保護的行為準(zhǔn)則

7. ISO 22301 ： 業(yè)務(wù)連續(xù)性管理體系

8. TISAX ：可信信息安全評估交流機制

9. ISO/SAE 21434 ： 汽車網(wǎng)絡(luò)安全管理體系

10. TL 9000 ： 通訊行業(yè)質(zhì)量管理體系

    ……